En kundecase kan fremheve både produkt, leveranse, kundeservice, og ikke minst menneskene i bedriften. I tillegg kan den brukes til å fremheve gode og langvarige kundeforhold, som jo er nettopp det vi ønsker å ha.
Her skal vi sette av litt tid til å bli bedre kjent med kundecaser, og alle fordelene det kan gi bedriftene når de publiseres i digitale plattformer.
Hva er egentlig en kundecase?
En kundecase skal fremheve prosessene i bedriften. La oss si at du driver et bilverksted, og har hatt en kunde innom for en helt standard service. For deg og dine mekanikere kan dette være en svært rutinemessig avtale. For kunden kan dette derimot oppleves som noe helt annet.
Hos en tidligere kunde av oss i Tydelig Tekst, var akkurat dette saken.
Kunden hadde vært tydelig fornøyd og lettet når servicen var fullført, men kunden var usikker på om dette var verdt å bruke til en kundecase fordi “det var jo bare en standard serviceavtale”.
De tok likevel kontakt med kunden for å undersøke om det kunne være aktuelt å lage en kundecase, noe vedkommmende var mer enn interessert i.
Vi tok en svært hyggelig prat, og en kaffekopp sammen, og fikk vite mer om hvorfor han var så fornøyd med servicen. Det viste seg fort at servicen ikke egentlig hadde så mye med saken å gjøre.
Etter å ha diskutert, ventet og ikke fått jobben gjort hos et annet bilverksted, hadde han nemlig booket en avtale hos det nærmeste bilverkstedet og hadde svært lave forventninger til kundeservice og oppfølgning.
Når han leverte bilen hadde han derimot blitt møtt av en svært hyggelig ansatt, fått beskjed om hvor lang tid avtalen ville ta, fått tilbud om å bli oppringt når bilen var ferdig eller å bli servert en kopp kaffe mens han ventet.
Han tok tilbudet om en kopp kaffe på venterommet, og satt seg for å jobbe litt i mellomtiden. Underveis fikk han oppdateringer på bilen sin, gode tips til hvilke produkter som kunne egne seg for sin bil og flere hyggelige samtaler med de ansatte. Disse små men så viktige møtene med de ansatte fikk han helt til å glemme selve servicen, og ikke minst opplevelsen i forkant.
Prisen ble som avtalt på forhånd, og han fikk tilbud om en time i etterkant for å skifte noen litt slitne bremseklosser. Dagen han ble intervjuet til kundecasen gledet han seg allerede til neste besøk.
Verdien i en kundecase er først og fremst å få belyst opplevelsen av å være kunde hos dere. Den neste verdien ligger i å få belyst tjenester og produkter, og den tredje å få belyst hvem dere er som bedrift.
Til slutt er nok hjørnesteinen at det gjøres via en nøytral tredjepart, slik at kunden ikke føler de rapporterer til bedriften, og bedriften ikke føler at de fisker etter komplimenter. På denne måten får vi ærlige tilbakemeldinger, både fra bedriften og fra kunden.
Nå skal vi se litt nærmere på hvordan prosessen er hos oss i Tydelig Tekst når vi er ute å skriver kundecaser for våre kunder.
Slik jobber vi i Tydelig Tekst med kundecaser
Det aller første vi gjør når våre kunder forteller oss at de ønsker å publisere kundecaser, er at vi ber dem om å sette opp en oversikt over kunder de ønsker at vi skal kontakte. Dersom det er flere kundecaser som skal skrives, foreslår vi alltid at de velger kunder som enten har mottatt ulike produkter eller tjenester, eller kunder i ulike bransjer.
Her kan du klikke deg inn for å lese mer om våre tekstavtaler for eiendomsmeglere!
På denne måten kan vi fremheve flere ulike sider av bedriften selv om det er gjennom den samme sjangeren med tekst. Ofte tar intervjuene andre retninger enn produkt- eller tjenestespesifikke fokusområder, men det er alltid greit å sikte seg inn på et bredt sortiment.
Deretter henter bedriften selv inn samtykke fra kunde og sender oss kontaktinformasjonen til kunden. Når vi mottar dette tar vi selv kontakt for å avtale en dato for intervju med kunden. For oss er det også viktig med litt informasjon fra kunden om hvilke produkter eller tjenester som har blitt levert, og hvordan de selv opplevde leveransen.
Selve intervjuet med sluttkunden er en relativt kort prosess, da vi har respekt for at andre ofte bruker av sin arbeidsdag for å gjennomføre intervjuet. Vi forbreder oss godt i forkant, og jobber etter et enkelt rammeverk.
Vårt fokus under intervjuet er basert på tre svært enkle spørsmål:
Hva var situasjonen før dere tok kontakt med bedriften?
Hvordan opplevdes prosessen underveis i prosjektet?
Hva ble resultatet i etterkant av kundeforholdet?
Disse spørsmålene danner grunnlaget for våre intervjumaler, og for hvert eneste intervju skreddersyr vi spørsmålene.
Hovedsakelig leverer vi åpne spørsmål, og inviterer alltid kunden til å legge til informasjon om opplevelsen som vi kanskje ikke har pratet om.
På denne måten står de fritt hele veien til å styre samtalen inn på det som ga dem mest verdi
Når vi har avsluttet intervjuet får sluttkunden informasjon om at vi kommer til å oversende teksten til dem, for en sitatsjekk. På denne måten kan de sikre seg at det som kommer på trykk er deres egne ord, og at det ikke har oppstått misforståelser underveis.
Til slutt skriver vi ut et førsteutkast. Dette førsteutkastet er åpent for endringer både fra sluttkunde, og fra vår kunde. På denne måten sikrer vi oss at alle parter er fornøyd med informasjonen som kommer frem.
Det aller mest spennende med prosessen er å få reaksjonen fra vår kunde når de mottar det ferdige produktet. Kanskje har kunden fremhevet og satt pris på områder som bedriften selv tar for gitt, eller kanskje de har kommet frem med hyggelige ord på områder som bedriften har jobbet mye med. Uansett er det alltid hyggelig å presentere kundecaser for våre kunder.
Kundecaser i sosiale medier
Tradisjonelt sett er en kundecase publisert på nettsiden. Her kan du inkorporere viktige søkeord i teksten, som vil gi en boost i deres søkemotoroptimalisering. Det er derimot ingen riktig eller feil måte å bruke en kundecase på. De siste årene har vi sett flere av våre kunder publisere kundecaser i sosiale medier med stor suksess.
Plattformer som LinkedIn og Facebook har lenge blitt brukt flittig til markedsføring av bedrifter. Her deler man suksesshistorier og oppdateringer fra bedriften, uten at dette oppfattes som noe annet enn kommunikasjon. Derfor er dette også ypperlige alternativer for publisering av kundecaser.
Klikk deg gjerne inn her for å lese mer om hvordan vi jobber med digitalt innhold!
En kundecase inngår også i det vi i Tydelig Tekst kaller for bærekraftig markedsføring. Dette er nemlig en tekst som aldri dør. Leveransen har blitt gjennomført og kunden har gitt sin uttalelse, noe som er like gyldig i år som om tre år.
Derfor kan denne teksten også brukes på flere plattformer og i flere formater dersom dere ønsker det. En investering i en kundecase er ikke bare en god og ærlig måte å markedsføre sin bedrift, men også en lønnsom og bærekraftig måte.
Er du nysjerrig på hva en kundecase kan gjøre for din bedrift? Ta gjerne kontakt med oss for en helt uforpliktende prat. Her kan vi kartlegge hvilke kunder du har i dag, og hvilke tjenester du tilbyr som kan benyttes i en kundecase. Vi står klare til å hjelpe deg!